¿Es necesario abarcar todas las redes sociales para posicionar mi marca?

En el manejo de redes sociales ‘menos es más’. Quizá están pensado en darle versatilidad a su empresa a través de las redes sociales y eso está bien, sin embargo, el manejo de éstas no es tan sencillo como parece, aquí les diremos por qué y cómo hacer de ésta una experiencia que aporte mucho más que solo ‘likes’.

¿Si tuviera que elegir con cuál se quedaría?

¿Si tuviera que elegir con cuál se quedaría?

Antes de hacer parte de alguna red social, es necesario establecer qué tipo de público quieren acaparar, es decir, a qué tipo de personas les interesa su producto y cuáles son los objetivos de la marca, es muy diferente trabajar con una marca dedicada a la educación que a una de maquillaje. En este paso también es importante diferenciar qué tipo de mensaje se quiere entregar ¿quiere ser un medio comercial o un medio social? así las publicaciones y esfuerzos se enfocaran e irán hacia un mismo objetivo.

Pero ¿Cómo saber qué redes sociales se adecuan al perfil de su empresa? Es falsa la idea de que entre más redes sociales se abarque será mayor el impacto positivo de la empresa, se debe tener en cuenta qué tipo de contenido se quiere compartir. Es importante que haya contenido visual, pues el 90% de información que recibe el cerebro es visual, debe publicarse contenido relevante, sin saturar a los seguidores con demasiadas publicaciones.

Cada red social se especializa en algo, defina qué quiere mostrar de su empresa y elija la red social que más le convenga, estar presente en todas las redes y tener mil seguidores no es sinónimo de éxito. Defina desde el principio a quién quiere llegar y cuál es el mejor medio, así puede centrar su esfuerzo en las redes a las que les puede sacar mejor provecho.

La importancia del contexto

contextoTodos tenemos ciertas normas básicas de comunicación, y aunque tenemos una escénica de como somos, siempre utilizaremos el sentido común para comunicarnos de acuerdo al contexto en el que estamos, es así como la manera en que nos expresamos durante una presentación académica o de negocios no es la misma que usamos cuando estamos con nuestros amigos de toda la vida; los temas y la forma en que habláremos son muy diferentes dependiendo del contexto en el que estemos, claramente sin que esto haga que perdamos nuestra identidad y escénica.

Lo mismo pasa en la publicidad, todo es sentido común, de manera que sí la marca tiene un mensaje que quiere dar a conocer a su audiencia, simplemente debe usar el sentido común para expresarlo (y este es el principal trabajo de las agencias) en los diferentes canales, lo cual en últimas quiere decir que no será lo mismo hablarle al consumidor durante su trayecto a casa en una valla que en un espacio de pauta móvil en una aplicación para smartphones o en un espacio dentro de un juego, los momentos y el contexto de consumo de información son totalmente diferentes, de manera que el mensaje debe ser moldeado de la manera adecuada para cada momento, de modo que la relevancia del mensaje no se pierda y la efectividad del mensaje en cada canal se optimicé al máximo.

Engagement

Customer EngagementHablando de la terminología que normalmente se utiliza en los círculos de marketing digital encontramos “engagement” pero realmente que significa esto, y por qué es realmente algo que las marcas y directores de producto y marketing deben tener en consideración?

En una era donde el consumidor es quien tiene el poder, las marcas deben saber manejarse en los diferentes nuevos canales y cautivar de manera efectiva construyendo confianza y valor; pero cómo se hace eso?  cómo construir confianza? cómo construir valor para las marcas?

Todo puede ser más sencillo de lo que parece si seguimos de manera juiciosa ciertos pasos y ejecutamos ciertas actividades de manera sistemática:

  1. Entender y conocer a nuestro consumidor digital, sus comportamientos, gustos y digital journey; el digital journey no es más que los puntos de contacto digital habituales del consumidor (Qué portales visita, qué aplicaciones usa, que redes sociales, etc.)
  2. Generar una estrategia de contenidos que cumpla con ciertos parámetros de cara al potencial lector/consumidor (coherencia, utilidad, relevancia y diferenciación)
  3. Realizar de manera periódica y esquemática el plan de posts en los diferentes canales sociales/ganados, generando los posts de manera recurrente y sistemática, bajo un plan coherente en cada canal.
  4. Generar conversaciones a partir de los posts generados y responder a cada uno de los comentarios que se generen.
  5. Ejecutar acciones reales de social media listening que permitan de manera eficiente obtener información por parte de nuestros seguidores en los canales sociales, para ello se pueden utilizar herramientas gratuitas o pagas dependiendo de los insights que se quieran generar
  6. Lograr que el feedback obtenido se vea reflejado en las demás áreas de la organización (producto, servicio, ventas, etc) de manera que los clientes sientan que lo que hablan con la marca no es en vano.

Todo lo anterior nos permite tener una base coherente para nuestra estrategia de “Social Media Engagement” a través de las diferentes plataformas sociales que permiten generar Eco de los mensajes y contenidos de la marca; sin embargo cuando hablamos de un “Customer engagement” integral debemos tener en cuenta la interacción no solo en los canales sociales, sino también en otros canales digitales como aplicaciones móviles, interacciones en el punto de venta, eventos y demás puntos de interacción o contacto que deben ser diseñados cuidadosamente de manera que en cada uno de estos puntos se logre:

  1. Cautivar.
  2. Obtener información valiosa del cliente.
  3. Ofrecer interacciones que le den valor a nuestro cliente.

Una vez diseñados los puntos de contacto y modelada toda la red de touch points debemos también modelar una estrategia de beneficios para nuestros cliente, de manera que cada acción que logremos capturar de parte de ellos y mantenerla en un registro unificado nos permitirá calificarlo dentro de una escala de fidelidad o lo que podria llamarse “advocacy index” que nos permitirá medir cuales de nuestros clientes son ocasionales, cuales son fieles y cuales de ellos son reales embajadores de marca, conoceremos sus gustos, sus necesidades y vínculos con la marca de manera que a cada uno de ellos podamos darle beneficios y experiencias de marca únicos  logrando lo que en Wigilabs denominamos MCI (Massively Customized Interactions – Interacciones Masivamente Personalizadas) que es el objetivo principal que debemos buscar en cada campaña que quiera generar un “engagement” real entre la marca y el consumidor