Engagement

Customer EngagementHablando de la terminología que normalmente se utiliza en los círculos de marketing digital encontramos “engagement” pero realmente que significa esto, y por qué es realmente algo que las marcas y directores de producto y marketing deben tener en consideración?

En una era donde el consumidor es quien tiene el poder, las marcas deben saber manejarse en los diferentes nuevos canales y cautivar de manera efectiva construyendo confianza y valor; pero cómo se hace eso?  cómo construir confianza? cómo construir valor para las marcas?

Todo puede ser más sencillo de lo que parece si seguimos de manera juiciosa ciertos pasos y ejecutamos ciertas actividades de manera sistemática:

  1. Entender y conocer a nuestro consumidor digital, sus comportamientos, gustos y digital journey; el digital journey no es más que los puntos de contacto digital habituales del consumidor (Qué portales visita, qué aplicaciones usa, que redes sociales, etc.)
  2. Generar una estrategia de contenidos que cumpla con ciertos parámetros de cara al potencial lector/consumidor (coherencia, utilidad, relevancia y diferenciación)
  3. Realizar de manera periódica y esquemática el plan de posts en los diferentes canales sociales/ganados, generando los posts de manera recurrente y sistemática, bajo un plan coherente en cada canal.
  4. Generar conversaciones a partir de los posts generados y responder a cada uno de los comentarios que se generen.
  5. Ejecutar acciones reales de social media listening que permitan de manera eficiente obtener información por parte de nuestros seguidores en los canales sociales, para ello se pueden utilizar herramientas gratuitas o pagas dependiendo de los insights que se quieran generar
  6. Lograr que el feedback obtenido se vea reflejado en las demás áreas de la organización (producto, servicio, ventas, etc) de manera que los clientes sientan que lo que hablan con la marca no es en vano.

Todo lo anterior nos permite tener una base coherente para nuestra estrategia de “Social Media Engagement” a través de las diferentes plataformas sociales que permiten generar Eco de los mensajes y contenidos de la marca; sin embargo cuando hablamos de un “Customer engagement” integral debemos tener en cuenta la interacción no solo en los canales sociales, sino también en otros canales digitales como aplicaciones móviles, interacciones en el punto de venta, eventos y demás puntos de interacción o contacto que deben ser diseñados cuidadosamente de manera que en cada uno de estos puntos se logre:

  1. Cautivar.
  2. Obtener información valiosa del cliente.
  3. Ofrecer interacciones que le den valor a nuestro cliente.

Una vez diseñados los puntos de contacto y modelada toda la red de touch points debemos también modelar una estrategia de beneficios para nuestros cliente, de manera que cada acción que logremos capturar de parte de ellos y mantenerla en un registro unificado nos permitirá calificarlo dentro de una escala de fidelidad o lo que podria llamarse “advocacy index” que nos permitirá medir cuales de nuestros clientes son ocasionales, cuales son fieles y cuales de ellos son reales embajadores de marca, conoceremos sus gustos, sus necesidades y vínculos con la marca de manera que a cada uno de ellos podamos darle beneficios y experiencias de marca únicos  logrando lo que en Wigilabs denominamos MCI (Massively Customized Interactions – Interacciones Masivamente Personalizadas) que es el objetivo principal que debemos buscar en cada campaña que quiera generar un “engagement” real entre la marca y el consumidor

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